Do monitoramento à excelência: A importância dos indicadores na gestão da qualidade

A gestão da qualidade e a sua importância para as empresas

Quero começar este artigo quebrando um paradigma que muitas pessoas já me apresentaram sobre a real aplicação da qualidade. É comum vermos empreendedores associando qualidade a burocracia, processos engessados, altos investimentos e coisa de empresa grande. Apesar de entender que, algumas vezes, a qualidade pode ser apresentada de forma equivocada e gerar essa impressão, afirmo que a essência da qualidade passa bem longe desta visão.

“Costumo dizer que se uma empresa estrutura processos para entregar um serviço ou produto aos seus clientes, logo, ela precisa da qualidade. E precisando da qualidade, a empresa deve, consequentemente, fazer a gestão dessa qualidade.”

Então a gestão da qualidade seria um setor que a empresa deve definir como responsável pela qualidade? De modo algum. A qualidade é responsabilidade de todos e não deve ser atribuída a um setor específico. Quando falamos em gestão da qualidade estamos nos referindo ao conjunto de práticas que uma organização adota para garantir que aquilo que ela está entregando ao cliente atende às suas expectativas. Isso inclui a definição de padrões, estabelecimento de métodos de controle, treinamento das pessoas e a melhoria contínua dos processos. São vários componentes interligados que devem funcionar eficazmente e por isso precisam ser acompanhados, analisados e ajustados.

E por que gerir isso é importante para um negócio? Existem vários motivos, mas posso explicar, resumidamente, que a gestão da qualidade contribui para o sucesso de uma organização, desempenhando um papel essencial na criação de produtos e serviços confiáveis, potencializando a competitividade e impulsionando a sua reputação no mercado. Só coisa boa, não é? Por isso te convido a prosseguir com a leitura para entender como você pode ter uma gestão da qualidade eficaz e aproveitar estes benefícios.

O que não é visto, não é lembrado, muito menos monitorado

Agora que você já entendeu que a qualidade precisa ser gerenciada em qualquer tipo de negócio, eu quero te apresentar quais são as etapas importantes que precisam ser cumpridas nessa gestão e alguns direcionadores que vão servir de alerta, mostrando se a sua empresa está ou não no caminho correto.

Vamos começar falando sobre a ISO 9001, a norma mais utilizada pelas empresas do mundo inteiro porque reúne um conjunto completo de requisitos que devem ser atendidos por estas organizações, visando implementar um sistema de gestão da qualidade. Esta norma utiliza como base a metodologia PDCA (Plan, Do, Check e Act) e, por isso, logo após o cumprimento das duas primeiras etapas, planejamento e execução da gestão, começa a fase de checar, acompanhar, monitorar.

Monitoramento significa estar ciente do que está acontecendo no seu negócio, seguindo de perto as situações, pessoas e resultados, pois aquilo que não é observado, pode ser esquecido ou negligenciado. Monitorar e medir resultados formam a base para o gerenciamento eficaz porque facilitam o controle dos processos, a identificação de problemas ou oportunidades de melhoria e o progresso em relação aos objetivos a empresa.

Aqui cabe um alerta aos gestores: medir é importante, mas saber o que medir é essencial. O seu tempo é escasso, então precisa ser utilizado para acompanhar aquilo que realmente reflete o desempenho do negócio. Por este motivo, nas próximas linhas eu vou facilitar a sua vida e abordar o conceito de métricas e indicadores, mostrando o que você pode medir e como implementar isso na sua gestão. Vem comigo?

Métricas formam a base para a definição dos indicadores

Um dos princípios da qualidade estabelecidos na ISO 9001 preconiza que as decisões de uma empresa devem ser tomadas com base em evidências. Isso significa que o gestor precisa de dados que gerem informações corretas para embasar as suas decisões.

Mas de onde vêm estes dados? Estes dados podem ser apresentados como valor, quantidade, peso, volume ou qualquer outro formato quantitativo e são chamados de métricas, constituindo a base para a medição dos indicadores de desempenho. As fontes das métricas podem variar de acordo com o tipo de negócio, mas, comumente, incluem:

• Dados de produção:

  Registros realizados pelo setor de Produção podem apresentar métricas relacionadas à eficiência e taxas de produção, tempos de ciclo e desempenho dos processos;

• Feedback de clientes:

  Opiniões de clientes coletadas por meio de pesquisas de satisfação, reclamações e análises podem fornecer métricas importantes sobre a percepção do cliente com relação aos produtos e serviços;

• Controle da qualidade:

  Dados coletados durante testes, inspeções, ensaios e auditorias da qualidade podem ser usados como métricas para definir a conformidade com os padrões estabelecidos;

• Dados dos processos:

  Dados relacionados ao desempenho dos processos da empresa, tais como retrabalho, falhas, produtividade direcionam para métricas inerentes à eficácia dos processos de produção.

Com o entendimento do que são métricas e de onde elas podem ser coletadas, é hora de transformar esses dados brutos e sem significado em algo valioso para o negócio: informações que facilitem o direcionamento estratégico da empresa. Continue lendo para entender mais sobre isso.

Indicadores são as lentes pelas quais a qualidade é vista e aprimorada

Eu gosto muito de explicar o conceito de indicadores fazendo uma ligação com o significado do verbo indicar, que pode ser entendido como apontar ou mostrar a direção de algo porque é exatamente esse o papel de um indicador dentro da gestão da qualidade. Quando um indicador é definido e usado para medir o progresso da empresa em direção a metas específicas, assim como para avaliar o desempenho das áreas críticas, temos um KPI (Key Performance Indicator) ou Indicador Chave de Desempenho.

Como já entendemos que a qualidade, sem dúvida, é uma área crítica e indispensável para qualquer negócio, temos alguns bons motivos que reforçam a importância da definição e monitoramento dos KPI´s na gestão da qualidade. Confira alguns destes a seguir:

• Avaliação de desempenho: Os KPI´s fornecem dados quantitativos que ajudam a determinar se os processos estão atendendo aos padrões estabelecidos e se os produtos ou serviços estão sendo entregues de acordo com as especificações de qualidade.

• Identificação de problemas: Os KPI´s podem indicar resultados abaixo das metas esperadas pela empresa, permitindo que a gestão identifique problemas e tome medidas corretivas antes que eles se tornem mais sérios ou afetem a satisfação do cliente.

• Tomada de decisão: Com base nas informações dos KPI´s, os gestores podem tomar decisões mais assertivas relacionadas à qualidade.

• Foco na melhoria contínua: Ao estabelecer metas de qualidade mensuráveis e acompanhar o progresso por meio de KPI´s, as organizações podem identificar oportunidades de melhoria e implementar mudanças para aumentar a qualidade ao longo do tempo.

• Satisfação do cliente: Medir a qualidade por meio de KPI´s ajuda a garantir que os clientes recebam produtos ou serviços adequados, levando a uma maior satisfação e consequente fidelização.

Se você chegou até aqui, já deve ter entendido que sem medir e monitorar resultados é impossível desenvolver uma gestão da qualidade eficaz. A partir de agora, vamos conferir alguns exemplos de KPI´s que podem ser adotados com este objetivo.

Da teoria à prática: Exemplos de KPI´s para gerir a qualidade da sua empresa

A definição de KPI´s coerentes e relevantes depende do contexto, dos objetivos e das necessidades específicas de cada empresa, mas podemos considerar alguns exemplos que podem ser utilizados para monitorar e melhorar a gestão da qualidade:

1- Customer Satisfaction Score (CSAT):

Trata-se de uma medida simples da satisfação do cliente com uma experiência específica.
Fórmula de cálculo: CSAT = (Número de respostas positivas / Número total de respostas) x 100

2- Tempo Médio de Resolução de Problemas:

Mede o tempo necessário para identificar e resolver problemas de qualidade, indicando a eficiência dos processos de resolução.
Fórmula de cálculo: TMRP = (Soma de todos os tempos de resolução) / Número de problemas resolvidos

3- Taxa de Erros de Produção:

Avalia a quantidade de erros ou defeitos em um processo de produção em relação ao total produzido.
Fórmula de cálculo: TEP = (Número de Produtos Defeituosos / Número Total de Produtos Produzidos) x 100

4- Taxa de Retrabalho:

Mede quantas vezes um produto ou serviço precisou ser retrabalhado devido a problemas de qualidade. Fórmula de cálculo: TR = (Quantidade de Retrabalho / Quantidade Total de Trabalho) x 100

5- Custos da Não Qualidade:

Avalia os custos associados a problemas de qualidade em produtos ou serviços, incluindo custos relacionados a falhas internas (que ocorrem antes do produto chegar ao cliente) e falhas externas (que ocorrem depois que o produto é entregue ao cliente). Fórmula de cálculo: CNQ = Custos Diretos da Não Qualidade (Retrabalho, substituição de produtos defeituosos, despesas de garantia, custos de devoluções, inspeção adicional, reparos e substituições) + Custos Indiretos da Não Qualidade (Perda de clientes devido a problemas de qualidade, danos à reputação da empresa, custos relacionados a reclamações de clientes, custos de suporte técnico)

A gestão da qualidade é uma jornada contínua e os KPI´s são os direcionadores

Ao longo deste artigo, foi explorado o conceito de qualidade, da gestão da qualidade e apresentado como as métricas podem ser utilizadas para gerar informações cruciais para uma empresa, sendo a base para a definição dos indicadores ou KPI´s.

Ficou claro que os indicadores permitem que as empresas identifiquem áreas de melhoria, tendências, antecipem problemas e otimizem recursos. Por meio deles, é possível medir o progresso em direção aos objetivos de qualidade, o que é essencial para aprimorar a satisfação do cliente e a competitividade no mercado.

Quero finalizar com a famosa frase “Quem não mede não gerencia”, que é atribuída a Deming e enfatiza que a medição é um princípio fundamental na gestão moderna e é essencial para o sucesso e a eficiência em organizações de todos os tipos.

Agora é hora de mandar ver e começar a colocar em prática tudo que compartilhamos aqui. Bom trabalho.